Los estudios de usabilidad y el diseño de los productos interactivos

De acuerdo a la Organización Internacional para la Estandarización (ISO, por sus siglas en inglés), los productos interactivos son una combinación de hardware o software o servicios, con los que un usuario interactúa para llevar a cabo un objetivo. Típicamente, los productos interactivos son usados por humanos, y en su creación o diseño pueden participar tanto humanos como máquinas. Uno de los desafíos más grandes al diseñar productos interactivos y materializar dichos diseños es que los productos interactivos resultantes puedan ser utilizados sin problemas por los usuarios para el propósito para el cual fueron diseñados. Una frase que me gusta mucho es una que vi en una presentación de la Dra. Susan Dray (dray.com), experta en el área de usabilidad, que dice: «Si el usuario no lo puede usar, entonces no funciona». Esta frase tiene implicaciones interesantes.

Cuando se diseñan productos interactivos uno de los principales intereses es que el producto pueda ser utilizado por los usuarios para quienes fue pensado. Por ejemplo, si una persona no puede sacar dinero de un cajero automático, la cual es presumiblemente la función principal del cajero automático, entonces se puede argumentar que no funciona. Que una persona no pueda sacar dinero puede deberse a dos causas principales: a) el sistema no está funcionando como debería, b) el sistema está diseñado de tal manera que hay usuarios que son incapaces de utilizar el cajero para sacar dinero. Esta última situación es común, y personalmente me ha tocado ver personas adultas que no pueden sacar dinero porque no entienden cómo funciona. El problema no son las personas que no entienden el funcionamiento del producto interactivo, sino un diseño deficiente del producto interactivo. Es decir, el problema no está en las personas que quieren sacar dinero y no pueden hacerlo, sino en el diseño mismo del cajero automático, ya sea en el hardware o en el software. Es decir, no está hecho para que cualquier persona pueda ser capaz de utilizarlo sin problemas.

Usabilidad

De acuerdo a ISO, la definición de usabilidad es:

El grado en el que un sistema, producto o servicio puede ser usado por usuarios específicos para alcanzar metas específicas con efectividad, eficiencia y satisfacción en un contexto particular de uso.

De ahí que se diga que la usabilidad tenga tres principales aspectos:

• Los usuarios que utilizarán el producto. Aquí nos interesa saber quiénes son los usuarios. No en términos de su identidad, sino en términos de sus habilidades o limitaciones cognitivas o físicas. Por ejemplo, la literatura médica ha reportado de manera recurrente que los humanos con la edad tienden a tener declive cognitivo, disminución de visión y capacidad motora, entre otros aspectos. Si los usuarios son adultos mayores, es necesario tomar en cuenta sus características.
• Las actividades que van a realizar los usuarios con el producto. Es importante identificar el tipo de actividades o tareas que se estarán realizando con el producto. Hay tareas que demandan atención considerable del usuario y que pueden resultar críticas. Por ejemplo, conducir un vehículo automotor o proveer asistencia en una operación a corazón abierto en un quirófano. En ambas situaciones importa el tipo de tarea, el grado de concentración, las consecuencias de cometer errores, o la manera en que un producto interactivo puede apoyar. Sin embargo, en muchos casos es necesario realizar estudios para identificar todos los aspectos que son de interés ya sea para los usuarios, los estándares o las leyes que han de cumplirse.
• El contexto en el que se utilizará el producto. Finalmente, es importante conocer las circunstancias bajo las cuales se va a utilizar el producto. En muchos casos, los productos son diseñados en contextos muy distintos a donde son finalmente utilizados, lo cual deriva en productos que son difíciles de utilizar, bajo ciertos contextos. Por ejemplo, muchos sistemas de infotainment de vehículos han sido diseñados bajo contextos controlados, presumiblemente en laboratorios, pero que al ser usados por conductores en el mundo real resultan complicados de utilizar cuando un vehículo está siendo operado por una persona. Las razones para esto pueden ser variadas, pero muchas de ellas tienen que ver con que los periodos de atención que un conductor puede brindar a un sistema de este tipo en un vehículo en movimiento son muy breves, en algunos casos milésimas de segundo. Sumado a esto, cuando el vehículo está en movimiento resulta difícil enfocar objetos en la pantalla. Estas situaciones de uso reales son muy diferentes a las del laboratorio, donde las pruebas se realizan.

Entonces, para la usabilidad son muy importantes los usuarios, las tareas y los contextos de uso de los productos interactivos. Sin embargo, habrá que recordar que los productos interactivos tienen un propósito que cumplir, es decir, la razón por la que fueron diseñados en primera instancia. Regresando al ejemplo del cajero automático, si no se puede sacar dinero, por la razón que sea, entonces el cajero no está cumpliendo con su razón principal de existir. Esto, para efectos de usabilidad, se le conoce como efectividad en el uso, es decir que los usuarios puedan realizar las tareas para las cuales fue diseñado el producto. Más allá de eso, también es muy importante la manera en que los usuarios logran las metas (ej. sacar dinero del cajero automático). No es lo mismo sacar dinero en 15 segundos que en 10 minutos. Entonces, también es muy importante poder sacar dinero, pero poder hacerlo de manera eficiente. La eficiencia en el uso, entonces, también es importante para la usabilidad. Finalmente, y no menos importante, está la manera en que nos sentimos cuando lo utilizamos. Es decir, la usabilidad busca proporcionar experiencias de uso que sean placenteras y positivas, de ahí que se refiera en la definición de ISO a la satisfacción. En el argot tecnológico, esto se conoce como experiencia de usuario (UX, por sus siglas en inglés).

Debido a eso, si una persona no es efectiva al utilizar un producto, o si no es eficiente al utilizar un producto, o si no queda satisfecho o se frustra, enoja o aburre al utilizarlo, entonces se dice que el producto no es usable. Para tratar de estudiar si un producto es usable o no, o en qué medida lo es, se llevan a cabo estudios de usabilidad bajo distintas condiciones.

Estudios de usabilidad

En breve, los estudios de usabilidad son estudios que se realizan para mejorar los productos interactivos. En todos los casos, los estudios de usabilidad incorporan usuarios. Lo deseable es realizar los estudios de usabilidad con los usuarios reales, en situaciones reales. De esta manera, todo lo que se obtenga del estudio es auténtico. Sin embargo, hay situaciones en las que esto es prácticamente imposible, como en el ejemplo de la operación a corazón abierto, debido a que utilizar pacientes reales y usuarios (médicos) reales en tal situación puede resultar muy complicado. Debido a esto, se busca entonces que las condiciones en que se realizan los estudios de usabilidad sean lo más realistas posibles.

En los casos cuando no es posible, se diseñan escenarios en los que se puedan utilizar usuarios reales o que cumplen con el perfil del mercado objetivo del producto (ej. médicos en sus 40s). Tomando como base lo que se menciona en las secciones anteriores, se buscan usuarios, se identifican tareas típicas que puede realizar un usuario con el producto, y se trata de simular situaciones realistas. En muchos casos, se deben construir réplicas del contexto real. Por ejemplo, algunas compañías de avión construyen réplicas de cabinas de avión en sus laboratorios de investigación, no solamente para capacitación de pilotos inexpertos, sino también cuando realizan cambios en la configuración física de los instrumentos. Esto es muy importante para identificar si, por ejemplo, nuevas configuraciones o funciones no ocasionan errores o confusión en los pilotos.

La razón principal de ser de los estudios de usabilidad es observar la manera en que será utilizado el producto en ambientes reales, es decir, poder saber si el producto será usable por usuarios reales. En caso de no ser usable, se requiere retroalimentar el diseño del producto, identificando las fortalezas y debilidades no solo del producto, sino también identificar habilidades y limitaciones del mercado meta.

Algunos de los aspectos más importantes para que un producto sea fácil de usar tienen que ver con un par de atributos que se pueden definir de la siguiente manera: a) Descubrimiento, la capacidad del producto de mostrar cuáles acciones se pueden realizar con él y cómo se tienen que realizar, y b) Entendimiento, que es la capacidad del individuo de comprender qué significa todo lo que está viendo y la manera en que supuestamente se tiene que utilizar el producto. La única manera de alcanzar estos dos aspectos es, en muchos casos, solamente a través de estudios de usabilidad.

La gran mayoría de los estudios de usabilidad tiene un corte ingenieril, es decir que se cuantifican muchos de los aspectos de interés como efectividad, eficiencia, seguro al utilizar, utilidad, fácil de aprender a usar, fácil de recordar cómo se usa. Sin embargo, todos los demás aspectos subjetivos que son más complicados de medir —como que el producto sea satisfactorio, placentero, divertido, emocionante, etc.— también son de interés durante los estudios de usabilidad. En muchos casos, estos últimos aspectos se tratan de cuantificar por medio de instrumentos psicométricos o, muy recientemente, por medio de sensores.

La estética en la usabilidad

Cuando se evalúa el éxito comercial de un producto interactivo, normalmente se va mucho más allá de los aspectos de la usabilidad. Don Norman, uno de los individuos que más ha contribuido al diseño de interfaces gráficas de usuario, en uno de sus artículos seminales comenta que las cosas atractivas funcionan mejor. La razón principal, argumenta, no es que realmente funcionen mejor, sino lo que sientes al usarlos. Un ejemplo que ofrece es cuando lavas y enceras tu vehículo: ¿realmente manejas mejor? Posiblemente no, pero la sensación de manejar tu vehículo recién lavado y encerado es distinta.

La estética y la belleza de un producto no impacta en la usabilidad, pero sí es importante para el éxito de un producto. Es decir, la estética está muy relacionada con lo que se siente al verlo en el aparador, al esperarlo a que llegue al comprar en línea, al abrir la caja, al usarlo, al portarlo, al enseñarlo y mostrar cómo funciona. Todos estos aspectos son de interés para los productos interactivos, ya que proveen una experiencia global del producto (o la compañía que los produce o utiliza para ofrecer sus servicios). De hecho, Norman comenta que «un buen diseño significa que la belleza y la usabilidad están en equilibrio». Un ejemplo que siempre utilizo con mis estudiantes para esto son los jeans, ya que en muchos casos no es el más bonito el que terminas usando, sino con el que andas más a gusto. Es decir, el que te proporciona una mejor experiencia al usarlo.

Esto último es de particular importancia en el diseño de los productos interactivos, ya que normalmente participan diversas disciplinas en el diseño y construcción de los mismos. Por un lado, se tienen los ingenieros que se preocupan porque el producto interactivo sea funcional y, por otro lado, se tienen a diseñadores, en muchos casos diseñadores gráficos, que se centran mucho en la parte estética. Hay productos feos que funcionan muy bien, y hay productos bellos que no funcionan de la manera en que se espera.

Muchas compañías, al diseñar sus productos, se centran en la parte estética tanto que olvidan la parte funcional del producto. Sin embargo, esto no es del todo deseable. De hecho, hay una frase que comúnmente se atribuye a Steve Jobs: «El diseño no trata solo de cómo se ve y cómo se siente. El diseño es sobre cómo funciona». Es decir, que más allá de la belleza de un producto, no hay que olvidar la funcionalidad que ofrece, y la manera en que este será operado por un humano.

Aun y cuando ciertos aspectos, como la estética y la belleza, pueden llegar a ser subjetivos, en los estudios de usabilidad se trata de recopilar opiniones o actitudes respecto al producto en cuestión, en términos de estética. En esencia, se tratan de medir percepciones, las cuales sabemos dependen meramente de cada individuo involucrado.

Para resumir, la estética es parte esencial, mas no la única, cuando se va a valorar un producto interactivo. Aunque tal vez está de más decirlo, es posible que seamos más compasivos y benignos con productos bellos que no funcionen de manera adecuada, que con productos interactivos que no sean tan agraciados en términos estéticos. Es decir, podríamos ser capaces de perdonar algunos «errores» a mi carro favorito o al teléfono celular de mis sueños, que a uno que no me gusta o atrae tanto.

Comentarios de cierre

Los estudios de usabilidad son fundamentales para enriquecer un producto interactivo. En muchos casos, los expertos en el diseño de productos plasman y materializan los diseños sin considerar a los consumidores finales, quienes en última instancia pueden ser los usuarios de los mismos. Sin embargo, hay veces que los clientes son diferentes a los usuarios finales. Este caso es muy común en juguetes, en donde hay que convencer a los padres de que el juguete es seguro, y al niño para que se divierta y lo utilice.

Si un producto ha de ser exitoso en ventas, que los usuarios quieran tenerlo, que lo recomienden a sus amigos, que lo utilicen sin problemas, que puedan realizar labores en las que puedan utilizar el producto interactivo sin errores ni frustraciones, entonces se requieren estudios que abarquen todos estos aspectos. En ese sentido, tanto la parte funcional como la emocional que nos brinda el producto interactivo son esenciales para su éxito. Los estudios de usabilidad son un medio trascendental para lograrlo.